Os presentes Termos e Condições Gerais da Fundação Selo de Qualidade para Lojas Virtuais foram elaborados em consulta com a Associação de Consumidores, no âmbito do Grupo de Coordenação de Autorregulação (CZ) do Conselho Económico e Social, e entrarão em vigor no dia 1 de junho de 2014.

Os presentes Termos e Condições serão utilizados por todos os membros da Fundação Marca de Qualidade de Lojas Virtuais, com exceção dos serviços financeiros a que se refere a Lei de Supervisão Financeira e na medida em que esses serviços sejam supervisionados pela Autoridade Holandesa para os Mercados Financeiros.

Índice:

Artigo 1.º - Definições

Artigo 2.º - Identidade do empresário Artigo 3.º - Aplicabilidade

Artigo 4.º - A oferta Artigo 5.º - O contrato Artigo 6.º - Direito de retratação

Artigo 7º - Obrigações do consumidor durante o período de reflexão

Artigo 8.º - Exercício do direito de retratação pelo consumidor e custos associados Artigo 9.º - Obrigações do empresário em caso de retratação

Artigo 10.º - Exclusão do direito de retratação Artigo 11.º - O preço

Artigo 12.º - Conformidade e garantia adicional Artigo 13.º - Entrega e execução

Artigo 14.º - Transações de duração: duração, cessação e prorrogação Artigo 15.º - Pagamento

Artigo 16.º - Procedimento de reclamações Artigo 17.º - Litígios Artigo 18.º - Garantia do setor

Artigo 19.º - Disposições adicionais ou divergentes

Artigo 20.º - Alteração dos termos e condições gerais da Fundação Selo de Qualidade para Lojas Virtuais

Artigo 1.º - Definições

Nestes termos e condições, os seguintes termos terão os seguintes significados:

1. Acordo complementar : um acordo pelo qual o consumidor adquire produtos, conteúdos digitais e/ou serviços no âmbito de um contrato à distância, sendo esses bens, conteúdos digitais e/ou serviços fornecidos pelo empresário ou por um terceiro com base num acordo entre esse terceiro e o empresário;
2. Período de reflexão : o período durante o qual o consumidor pode exercer o seu direito de retratação;
3. Consumidor : a pessoa singular que não actua para fins relacionados com o seu comércio, negócio, ofício ou profissão;
4. Dia : dia do calendário;
5. Conteúdo digital : dados produzidos e fornecidos em formato digital;
6. Contrato de duração determinada : um contrato que visa o fornecimento regular de bens, serviços e/ou conteúdos digitais durante um período específico;
7. Suporte duradouro : qualquer instrumento – incluindo o correio eletrónico – que permita ao consumidor ou ao empresário armazenar informações que lhe sejam dirigidas pessoalmente, de forma a que possam ser consultadas ou utilizadas posteriormente, durante um período de tempo adequado à finalidade da informação, e que permita a reprodução inalterada da informação armazenada;
8. Direito de retratação : a opção que o consumidor tem de cancelar o contrato à distância dentro do período de reflexão;
9. Empresário : a pessoa singular ou coletiva que é membro da Fundação do Selo de Qualidade das Lojas Virtuais e oferece produtos, (acesso a) conteúdos digitais e/ou serviços remotamente aos consumidores;
   
10. Contrato à distância : um acordo celebrado entre o empresário e o consumidor no âmbito de um sistema organizado de venda à distância de produtos, conteúdos digitais e/ou serviços, em que, até à celebração do contrato, inclusive, se utiliza, exclusiva ou parcialmente, uma ou mais técnicas de comunicação à distância;
11. Formulário de desistência padrão : o formulário de desistência padrão europeu estabelecido no Anexo I dos presentes termos e condições;
12. Tecnologia de comunicação à distância : meios que podem ser utilizados para concluir um acordo sem que o consumidor e o comerciante tenham de estar no mesmo local ao mesmo tempo;

Artigo 2 – Identidade do empreendedor

Fidello ;

Endereço comercial: Grote Marktstraat 5, 3841AH, Harderwijk

Endereço para visitas, se diferente do endereço comercial;

Endereço de correio eletrónico ou outra ferramenta de comunicação eletrónica oferecida ao consumidor com a mesma funcionalidade do correio eletrónico: klantenservice@fidello.nl

Número da Câmara de Comércio: 95382704

N.º de identificação fiscal: NL005149456B17

Caso a atividade do empresário esteja sujeita a um sistema de licenciamento relevante: os dados da autoridade de supervisão;

Se o empresário exercer uma profissão regulamentada:

• a associação ou organização profissional em que está filiado;
• o título profissional, o local na UE ou no Espaço Económico Europeu onde foi atribuído;
• Uma referência às normas profissionais aplicáveis ​​nos Países Baixos e instruções sobre onde e como aceder a estas normas.

Artigo 3º – Aplicabilidade

1. Os presentes termos e condições gerais aplicam-se a todas as ofertas feitas pelo empresário e a todos os contratos à distância celebrados entre o empresário e o consumidor.
2. Antes da celebração do contrato à distância, o texto dos presentes termos e condições gerais será disponibilizado ao consumidor. Caso tal não seja razoavelmente possível, o empresário indicará, antes da celebração do contrato à distância, como os termos e condições gerais podem ser consultados nas suas instalações e que serão enviados gratuitamente ao consumidor assim que possível, mediante solicitação.
3. Caso o contrato à distância seja celebrado por via eletrónica, não obstante o disposto no número anterior, e antes da celebração do contrato à distância, o texto dos presentes termos e condições gerais poderá ser disponibilizado ao consumidor por via eletrónica de forma a que este o possa facilmente armazenar num suporte durável. Caso tal não seja razoavelmente possível, antes da celebração do contrato à distância, o consumidor será informado sobre onde os termos e condições gerais podem ser consultados por via eletrónica e que estes lhe serão enviados gratuitamente por via eletrónica ou de outra forma, mediante o seu pedido.
4. Caso se apliquem condições específicas de produto ou serviço para além destes termos e condições gerais, o segundo e o terceiro parágrafos aplicam-se em conformidade e, em caso de conflito entre as condições, o consumidor pode sempre optar pela disposição que lhe seja mais favorável.

Artigo 4º – A oferta

1. Se uma oferta tiver um período de validade limitado ou estiver sujeita a condições, tal será explicitamente indicado na oferta.
   
2. A oferta contém uma descrição completa e precisa dos produtos, conteúdos digitais e/ou serviços oferecidos. A descrição é suficientemente detalhada para permitir ao consumidor avaliar adequadamente a oferta. Se o empresário utilizar imagens, estas representam fielmente os produtos, serviços e/ou conteúdos digitais oferecidos. Erros ou enganos evidentes na oferta não vinculam o empresário.
3. Cada oferta contém informação que deixa claro ao consumidor quais são os seus direitos e obrigações ao aceitá-la.

Artigo 5º – O Acordo

1. Sem prejuízo do disposto no n.º 4, o contrato considera-se celebrado no momento em que o consumidor aceita a oferta e cumpre as condições nela estabelecidas.
2. Caso o consumidor tenha aceite a oferta por via eletrónica, o empresário confirmará de imediato a receção da aceitação também por via eletrónica. Enquanto o empresário não confirmar a receção desta aceitação, o consumidor poderá rescindir o contrato.
3. Caso o contrato seja celebrado por via eletrónica, o empresário adotará as medidas técnicas e organizacionais adequadas para garantir a segurança da transferência eletrónica de dados e um ambiente web seguro. Se o consumidor puder efetuar o pagamento por via eletrónica, o empresário implementará as medidas de segurança adequadas.
4. O empresário pode, dentro dos limites legais, investigar se o consumidor tem condições para cumprir as suas obrigações de pagamento, bem como todos os factos e fatores relevantes para a celebração responsável do contrato à distância. Se, com base nesta investigação, o empresário tiver motivos justificados para não celebrar o contrato, pode recusar o pedido ou a solicitação, apresentando as devidas justificações, ou impor condições especiais para a sua execução.
5. O empresário enviará as seguintes informações ao consumidor, por escrito ou de forma a poderem ser armazenadas de forma acessível pelo consumidor num suporte de dados durável, o mais tardar no momento da entrega do produto, serviço ou conteúdo digital:
1. a morada física do estabelecimento do empresário onde o consumidor pode apresentar reclamações;
2. as condições e a forma como o consumidor pode exercer o direito de retratação, ou uma declaração clara sobre a exclusão do direito de retratação;
3. As informações sobre as garantias e serviços pós-venda existentes;
4. o preço, incluindo todos os impostos, do produto, serviço ou conteúdo digital; quando aplicável, os custos de entrega; e o método de pagamento, entrega ou execução do contrato à distância;
5. os requisitos para a cessação do contrato se este tiver uma duração superior a um ano ou for por tempo indeterminado;
6. Se o consumidor tiver direito de retratação, deverá utilizar o formulário de retratação padrão.
6. No caso de uma transação de longa duração, a disposição do parágrafo anterior aplica-se apenas à primeira entrega.

Artigo 6.º – Direito de retratação

Para produtos:

1. O consumidor pode rescindir um contrato de compra de um produto num prazo de reflexão de, pelo menos, 14 dias, sem necessidade de apresentar qualquer justificação. O fornecedor pode solicitar ao consumidor o motivo da rescisão, mas não é obrigado a informá-lo.
2. O período de reflexão referido no n.º 1 inicia-se no dia seguinte ao da recepção do produto pelo consumidor, ou por um terceiro previamente designado pelo consumidor que não seja o transportador, ou:
1. Caso o consumidor tenha encomendado vários produtos na mesma encomenda: o dia em que o consumidor, ou um terceiro por ele indicado, recebeu o último produto. O fornecedor pode recusar uma encomenda de vários produtos com prazos de entrega diferentes, desde que o consumidor seja claramente informado disso antes do processo de encomenda.
2. se a entrega de um produto consistir em diferentes remessas ou partes: o dia em que o consumidor, ou um terceiro designado pelo consumidor, recebeu a última remessa ou a última parte;
   
3. Para contratos de entrega regular de produtos durante um período específico: o dia em que o consumidor, ou um terceiro designado pelo consumidor, recebeu o primeiro produto.

Para serviços e conteúdos digitais não fornecidos em suporte físico:

1. O consumidor pode cancelar um contrato de prestação de serviços ou um contrato de fornecimento de conteúdos digitais não entregues em suporte físico no prazo de 14 dias, sem necessidade de apresentar qualquer justificação. O fornecedor pode solicitar ao consumidor o motivo do cancelamento, mas não pode obrigá-lo a indicá-lo.
2. O período de reflexão referido no n.º 3 inicia-se no dia seguinte ao da celebração do acordo.

Período de reflexão alargado para produtos, serviços e conteúdos digitais não entregues em suporte físico, caso não seja prestada informação sobre o direito de retratação:

1. Caso o empresário não tenha fornecido ao consumidor as informações legalmente exigidas sobre o direito de retratação ou o formulário de retratação padrão, o prazo de reflexão expirará doze meses após o termo do prazo de reflexão original determinado de acordo com os parágrafos anteriores deste artigo.
2. Caso o empresário tenha fornecido ao consumidor as informações referidas no número anterior no prazo de doze meses após a data de início do período de reflexão original, o período de reflexão expirará 14 dias após o dia em que o consumidor recebeu essas informações.

Artigo 7.º – Obrigações do consumidor durante o período de reflexão

1. Durante o período de reflexão, o consumidor irá manusear o produto e a sua embalagem com cuidado. Só desembalará ou utilizará o produto na medida necessária para determinar a sua natureza, características e funcionamento. O princípio básico é que o consumidor só poderá manusear e inspecionar o produto da mesma forma que faria numa loja.
2. O consumidor só é responsável pela diminuição do valor do produto resultante do manuseamento do produto de forma que exceda o permitido no n.º 1.
3. O consumidor não será responsabilizado por qualquer diminuição do valor do produto se o comerciante não lhe tiver fornecido todas as informações legalmente exigidas sobre o direito de retratação antes ou no momento da celebração do contrato.

Artigo 8.º – Exercício do direito de retratação pelo consumidor e respetivas despesas.

1. Caso o consumidor exerça o seu direito de retratação, deverá notificar o empresário dentro do prazo de reflexão, através do formulário de retratação padrão ou de outra forma inequívoca.
2. O consumidor deve devolver o produto ou entregá-lo ao fornecedor (ou a um representante autorizado) o mais brevemente possível, mas no prazo de 14 dias a contar do dia seguinte à notificação referida no n.º 1. Tal não é necessário se o fornecedor se tiver oferecido para recolher o produto. O consumidor terá cumprido o prazo de devolução se devolver o produto antes do termo do prazo de reflexão.
3. O consumidor devolve o produto com todos os acessórios fornecidos, se possível na sua embalagem e estado originais, e de acordo com as instruções claras e razoáveis ​​fornecidas pelo empresário.
4. O risco e o ónus da prova do exercício correto e oportuno do direito de retratação recaem sobre o consumidor.
5. O consumidor suporta os custos diretos da devolução do produto. Se a empresa não tiver indicado que o consumidor deve suportar esses custos, ou se a empresa indicar que vai suportar os custos, o consumidor não tem de suportar os custos da devolução.
6. Caso o consumidor desista após ter solicitado expressamente que a prestação do serviço ou o fornecimento de gás, água ou eletricidade que não tenham sido disponibilizados para venda em volume limitado ou quantidade específica se iniciem durante o período de reflexão, o consumidor deverá ao fornecedor um montante proporcional à parte da obrigação que o fornecedor já tenha cumprido até ao momento da desistência, em comparação com o cumprimento integral da obrigação.
7. O consumidor não suportará quaisquer custos pela prestação de serviços ou pelo fornecimento de água, gás ou eletricidade que não sejam disponibilizados para venda em volume ou quantidade limitados, ou pelo fornecimento de aquecimento urbano, se:
1. o empresário não forneceu ao consumidor as informações legalmente exigidas sobre o direito de rescisão, o reembolso dos custos em caso de rescisão ou o formulário de rescisão padrão;
   
2. O consumidor não solicitou expressamente o início da prestação do serviço ou o fornecimento de gás, água, electricidade ou aquecimento urbano durante o período de reflexão.
8. O consumidor não suportará quaisquer custos pelo fornecimento total ou parcial de conteúdos digitais não fornecidos em suporte físico se:
1. Não concordou expressamente, antes da entrega, com o início da execução do contrato antes do termo do período de reflexão;
2. Não reconheceu que perde o direito de retratação ao dar o seu consentimento; ou
3. O empresário não confirmou esta declaração do consumidor.
9. Caso o consumidor exerça o seu direito de retratação, todos os outros contratos serão automaticamente rescindidos por força da lei.

Artigo 9.º – Obrigações do empresário em caso de desistência

1. Se o empresário possibilitar que o consumidor notifique a desistência por via eletrónica, enviará imediatamente uma confirmação de receção após receber essa notificação.
2. O empresário reembolsará todos os pagamentos efetuados pelo consumidor, incluindo quaisquer custos de entrega cobrados pelo empresário pelo produto devolvido, sem demora, mas no prazo de 14 dias a contar da data em que o consumidor lhe comunicou a desistência. A menos que o empresário se ofereça para recolher o produto, poderá reter o reembolso até receber o produto ou até que o consumidor comprove a sua devolução, consoante o que ocorrer primeiro.
3. O empresário utilizará o mesmo método de pagamento que o consumidor utilizou para o reembolso, a menos que o consumidor concorde com um método diferente. O reembolso é gratuito para o consumidor.
4. Caso o consumidor tenha optado por um método de entrega mais caro do que a entrega standard mais barata, o empresário não é obrigado a reembolsar os custos adicionais referentes ao método mais caro.

Artigo 10º – Exclusão do direito de retratação

O empresário poderá excluir os seguintes produtos e serviços do direito de retratação, mas apenas se o tiver indicado claramente na oferta, pelo menos em tempo útil antes da celebração do contrato:

1. Produtos ou serviços cujo preço está sujeito a flutuações no mercado financeiro sobre as quais o empresário não tem qualquer influência e que podem ocorrer durante o período de desistência.
2. Contratos celebrados durante um leilão público. Um leilão público é definido como um método de venda em que produtos, conteúdos digitais e/ou serviços são oferecidos pelo empresário ao consumidor que está pessoalmente presente ou tem a oportunidade de estar pessoalmente presente no leilão, sob a supervisão de um leiloeiro, e em que o licitante vencedor é obrigado a adquirir os produtos, conteúdos digitais e/ou serviços;
3. Contratos de prestação de serviços, após a execução integral do serviço, mas apenas se:
1. a apresentação teve início com o consentimento prévio e expresso do consumidor; e
2. O consumidor afirmou que perderá o seu direito de arrependimento assim que o empresário tiver cumprido integralmente o contrato;
4. Contratos de prestação de serviços de alojamento, desde que o contrato preveja uma data ou período de execução específico e não se destinem a fins residenciais, transporte de mercadorias, serviços de aluguer de automóveis e restauração;
5. Acordos relativos a atividades de lazer, se o acordo estipular uma data ou período específico para a sua execução;
6. Produtos fabricados de acordo com as especificações do consumidor, que não são pré-fabricados e que são produzidos com base numa escolha ou decisão individual do consumidor ou que se destinam claramente a uma pessoa específica;
7. Produtos que se estragam rapidamente ou têm um prazo de validade limitado;
8. Produtos selados que não são adequados para devolução por motivos de proteção da saúde ou higiene e que foram abertos após a entrega;
9. Produtos que, após a entrega, se misturam irreversivelmente com outros produtos pela sua natureza;
10. Bebidas alcoólicas, cujo preço foi acordado no momento da celebração do contrato, mas cuja entrega só pode ocorrer após 30 dias, e cujo valor real depende de flutuações de mercado sobre as quais o empresário não tem qualquer influência;
11. Gravações de áudio e vídeo e software de computador selado, cujo selo foi rompido após a entrega;
    
12. Jornais, periódicos ou revistas, exceto assinaturas dos mesmos;
13. O fornecimento de conteúdos digitais que não sejam em suporte físico, mas apenas se:
1. a apresentação teve início com o consentimento prévio e expresso do consumidor; e
2. O consumidor afirmou que, com isso, perde o seu direito de arrependimento.

Artigo 11º – O preço

1. Durante o período de validade indicado na oferta, os preços dos produtos e/ou serviços oferecidos não serão aumentados, exceto em caso de alterações das taxas de IVA.
2. Não obstante o parágrafo anterior, o empresário poderá oferecer produtos ou serviços a preços variáveis, sujeitos a flutuações do mercado financeiro sobre as quais o empresário não tem qualquer controlo. Esta sujeição a flutuações e o facto de quaisquer preços indicados serem preços-alvo serão mencionados na oferta.
3. Os aumentos de preço no prazo de 3 meses após a celebração do contrato só são permitidos se resultarem de regulamentos ou disposições legais.
4. Os aumentos de preço a partir de 3 meses após a celebração do contrato só são permitidos se o empresário o tiver estipulado e:
1. estes são o resultado de regulamentos ou disposições legais; ou
2. O consumidor tem o direito de rescindir o contrato com efeitos a partir do dia em que o aumento de preço entrar em vigor.
5. Os preços indicados na oferta de produtos ou serviços incluem IVA.

Artigo 12º – Cumprimento do contrato e caução adicional

1. O empresário garante que os produtos e/ou serviços estão em conformidade com o contrato, as especificações indicadas na oferta, os requisitos razoáveis ​​de qualidade e/ou usabilidade, e as disposições legais e/ou regulamentos governamentais em vigor à data da celebração do contrato. Se acordado, o empresário garante ainda que o produto é adequado para uma utilização diferente da normal.
2. Uma garantia adicional prestada pelo empresário, pelo seu fornecedor, fabricante ou importador nunca limita os direitos e as reivindicações legais que o consumidor pode exercer contra o empresário ao abrigo do contrato, caso este não tenha cumprido a sua parte do contrato.
3. Entende-se por garantia alargada qualquer obrigação do empresário, do seu fornecedor, importador ou fabricante, em que este concede ao consumidor determinados direitos ou reivindicações que vão para além do que é legalmente obrigado a fazer caso não tenha cumprido a sua parte do acordo.

Artigo 13º – Entrega e execução

1. O empresário terá o máximo cuidado na receção e execução de encomendas de produtos e na avaliação de pedidos de prestação de serviços.
2. O local de entrega é a morada que o consumidor forneceu ao empresário.
3. Sujeito às disposições do Artigo 4 dos presentes termos e condições, o empresário cumprirá as encomendas aceites com a maior brevidade possível, mas nunca num prazo superior a 30 dias, salvo acordo em contrário em relação ao prazo de entrega. Caso se verifique um atraso na entrega, ou se um pedido não puder ser atendido ou puder ser atendido apenas parcialmente, o consumidor será notificado no prazo de 30 dias após a realização do pedido. Neste caso, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato sem custos e tem direito a qualquer indemnização adequada.
4. Após a rescisão de acordo com o parágrafo anterior, o empresário reembolsará de imediato o valor pago pelo consumidor.
5. O risco de danos e/ou perda dos produtos permanece com o empresário até ao momento da entrega ao consumidor ou a um representante previamente designado e comunicado ao empresário, salvo acordo expresso em contrário.

Artigo 14.º – Transações de duração: duração, cessação e prorrogação

Cancelamento:

1. O consumidor pode, a qualquer momento, rescindir um contrato celebrado por tempo indeterminado e que preveja o fornecimento regular de produtos (incluindo eletricidade) ou serviços.
   

Cancelamento sujeito às regras de cancelamento acordadas e com um pré-aviso máximo de um mês.

1. O consumidor pode rescindir um contrato celebrado a termo certo e que preveja o fornecimento regular de produtos (incluindo eletricidade) ou serviços em qualquer momento até ao termo do prazo fixado, respeitando as regras de rescisão acordadas e um pré-aviso máximo de um mês.
2. O consumidor poderá, nos contratos referidos nos números anteriores:
• O cancelamento pode ser feito a qualquer momento, sem restrições quanto ao horário ou período específico;
• pelo menos cancelá-los da mesma forma como foram por ele celebrados;
• O cancelamento deve ser sempre feito com o mesmo período de pré-aviso estipulado pelo empresário.

Extensão:

1. Um contrato celebrado a termo certo e que preveja o fornecimento regular de produtos (incluindo a electricidade) ou serviços não pode ser tacitamente prorrogado ou renovado a termo.
2. Excecionalmente ao disposto no número anterior, um contrato celebrado a termo certo para o fornecimento regular de jornais diários, semanários e revistas pode ser tacitamente prorrogado por um período fixo até três meses, desde que o consumidor possa rescindir o presente contrato prorrogado no termo do período de prorrogação, mediante pré-aviso até um mês.
3. Um contrato a termo para o fornecimento regular de produtos ou serviços só pode ser tacitamente prorrogado por tempo indeterminado se o consumidor puder rescindir o contrato a qualquer momento, mediante um pré-aviso de, no máximo, um mês. O período de aviso prévio é de, no máximo, três meses se o contrato se referir ao fornecimento regular, mas com periodicidade inferior a mensal, de jornais diários, semanários e revistas.
4. Um contrato a termo certo para a receção regular de jornais diários, noticiários e semanários e revistas para fins de teste (assinatura experimental ou introdutória) não será renovado automaticamente e terminará automaticamente após o período experimental ou introdutório.

Duração:

1. Se um contrato tiver uma duração superior a um ano, o consumidor poderá rescindi-lo em qualquer momento após esse período, mediante um pré-aviso de, no máximo, um mês, a menos que a razoabilidade e a equidade se oponham à rescisão antes do termo do prazo acordado.

Artigo 15º – Pagamento

1. Salvo disposição em contrário no contrato ou em termos adicionais, os montantes devidos pelo consumidor devem ser pagos no prazo de 14 dias após o início do período de reflexão ou, na sua ausência, no prazo de 14 dias após a celebração do contrato. No caso de um contrato de prestação de serviços, este prazo começa a contar no dia seguinte ao da receção da confirmação do contrato por parte do consumidor.
2. Na venda de produtos a consumidores, os termos e condições gerais nunca podem obrigar o consumidor a pagar mais de 50% antecipadamente. Caso seja acordado um pagamento antecipado, o consumidor não poderá exercer quaisquer direitos relativos à execução da encomenda ou serviço(s) em causa até que o pagamento antecipado acordado seja efetuado.
3. O consumidor tem o dever de comunicar imediatamente ao empresário quaisquer inexatidões nos dados de pagamento fornecidos ou declarados.
4. Caso o consumidor não cumpra as suas obrigações de pagamento no prazo estipulado, após o fornecedor o ter notificado do atraso e lhe ter concedido um prazo de 14 dias para regularizar a situação, o consumidor deverá pagar juros legais sobre o valor em dívida, sendo que o fornecedor terá o direito de cobrar as despesas extrajudiciais de cobrança incorridas. Estas despesas de cobrança correspondem a um máximo de: 15% sobre valores em dívida até 2.500€; 10% sobre os € 2.500 seguintes; e 5% sobre os € 5.000 seguintes, com um mínimo de € 40. O fornecedor poderá, em benefício do consumidor, aplicar valores e percentagens diferentes dos referidos.

Artigo 16.º – Procedimento de reclamações

1. O empresário tem um procedimento de reclamações suficientemente conhecido e trata a reclamação de acordo com esse procedimento.
2. As reclamações relativas ao cumprimento do contrato devem ser apresentadas ao empresário, de forma completa e clara, no prazo de 2 meses após o consumidor ter detetado os defeitos.
3. As reclamações enviadas ao empresário serão respondidas no prazo de 14 dias a contar da data de receção. Caso uma reclamação exija um prazo de processamento previsivelmente mais longo, o empresário responderá no prazo de 14 dias com uma confirmação de receção e uma indicação de quando o consumidor poderá esperar uma resposta mais detalhada.
4. Caso a reclamação não possa ser resolvida por mútuo acordo, surge um litígio que está sujeito ao procedimento de resolução de litígios.
5. Em caso de reclamações, o consumidor deve primeiro contactar o empresário. Se a loja online estiver afiliada à WebwinkelKeur e as reclamações não puderem ser resolvidas de forma amigável, o consumidor deverá contactar a WebwinkelKeur ( www.webwinkelkeur.nl ), que fará a mediação gratuitamente. Verifique se esta loja online tem uma afiliação ativa através do site da WebwinkelKeur. https://www.webwinkelkeur.nl/ledenlijst/ . Caso ainda não se chegue a uma solução, o consumidor tem a opção de submeter a sua reclamação ao comité independente de resolução de litígios nomeado pela WebwinkelKeur. A decisão deste comité é vinculativa, sendo acatada tanto pelo empresário como pelo consumidor. A apresentação de uma reclamação a este comité implica custos que o consumidor deve pagar ao comité em causa. É também possível registar reclamações através da plataforma europeia ODR ( http://ec.europa.eu/odr ).
6. Uma reclamação não suspende as obrigações do empresário, a menos que este indique o contrário por escrito.
7. Caso a reclamação seja considerada procedente pelo empresário, este poderá, a seu critério, reembolsar os produtos entregues.

Artigo 17º – Controvérsias

1. Os contratos entre o empresário e o consumidor aos quais se aplicam estes termos e condições gerais são regidos exclusivamente pela lei holandesa.
2. Os litígios entre o consumidor e o empresário relativos à celebração ou execução de contratos referentes a produtos e serviços a fornecer ou a fornecer por este empresário podem, sujeitos às disposições abaixo, ser submetidos tanto pelo consumidor como pelo empresário ao Comité de Resolução de Litígios de Lojas Virtuais, Postbus 90600, 2509 LP em Haia ( www.sgc.nl ).
3. O Comité de Resolução de Litígios só analisará um litígio se o consumidor tiver apresentado a sua reclamação ao empresário num prazo razoável.
4. O litígio deverá ser submetido ao Comité de Disputas por escrito, no prazo máximo de doze meses após o seu surgimento.
5. Caso o consumidor pretenda submeter uma reclamação ao Comité de Resolução de Litígios, o empresário fica vinculado a essa escolha. Se o empresário assim o desejar, o consumidor deverá comunicar por escrito, no prazo de cinco semanas a contar da receção de um pedido escrito do empresário, se também o deseja fazer ou se prefere que a reclamação seja resolvida pelo tribunal competente. Caso o empresário não receba a manifestação de vontade do consumidor no prazo de cinco semanas, terá o direito de submeter a queixa ao tribunal competente.
6. O Comité de Resolução de Litígios emitirá a sua decisão de acordo com as condições estabelecidas no regulamento do Comité ( http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2701/webshop ). As decisões do Comité de Resolução de Litígios são vinculativas.
7. O Comité de Contencioso não analisará um litígio ou interromperá a sua análise se o empresário tiver obtido uma moratória, tiver falido ou tiver efetivamente cessado as suas atividades comerciais antes de o litígio ser tratado pelo Comité na audiência e ser proferida uma decisão final.
8. Caso, para além do Comité de Resolução de Litígios da Loja Virtual, outro comité de resolução de litígios reconhecido ou afiliado da Fundação para os Comités de Resolução de Litígios do Consumidor (SGC) ou do Instituto de Reclamações de Serviços Financeiros (Kifid) tenha jurisdição, o Comité de Resolução de Litígios da Fundação para os Comités de Resolução de Litígios da Loja Virtual terá preferência para litígios relacionados principalmente com o método de venda à distância ou com a prestação de serviços. Para todos os outros litígios, o outro comité de resolução de litígios reconhecido e afiliado à SGC ou ao Kifid terá jurisdição.

Artigo 18º – Garantia da Indústria

1. A Fundação Webshop Trustmark garante o cumprimento das recomendações vinculativas do Comité de Resolução de Litígios da Webshop Trustmark por parte dos seus membros, a menos que o membro decida submeter a recomendação vinculativa a um tribunal para revisão no prazo de dois meses a contar da sua emissão. Esta garantia é renovada se a recomendação vinculativa for confirmada após revisão judicial e a sentença que a confirma se tornar definitiva e vinculativa. A Fundação Webshop Trustmark pagará até um máximo de 10.000 € por recomendação vinculativa. Para montantes superiores a 10.000€ por recomendação vinculativa, serão pagos 10.000€. Para qualquer montante excedente, a Fundação Webshop Trustmark tem a obrigação de envidar todos os esforços para garantir que o membro cumpre a recomendação vinculativa.
2. Para solicitar esta garantia, o consumidor deve enviar um pedido escrito à Fundação Selo de Qualidade para Lojas Virtuais e transferir a sua reclamação contra o empresário para a Fundação.
   

Selo de Qualidade para Lojas Virtuais. Caso a reclamação contra o empresário ultrapasse os 10.000€, o consumidor tem a opção de transferir o valor excedente para a Fundação Selo de Qualidade para as Lojas Virtuais. Esta organização procurará, então, o pagamento da indemnização em seu próprio nome e a expensas próprias, através de uma ação judicial, para satisfazer o consumidor.

Artigo 19º – Disposições adicionais ou divergentes

Disposições adicionais ou divergentes destes termos e condições gerais não podem ser prejudiciais para o consumidor e devem ser registadas por escrito ou de forma a poderem ser armazenadas pelo consumidor de forma acessível num suporte de dados durável.

Artigo 20º – Alteração dos termos e condições gerais da Fundação Selo de Qualidade para Lojas Virtuais

1. A Fundação do Selo de Qualidade para Lojas Virtuais não alterará estes termos e condições sem consultar a Associação de Consumidores.
2. As alterações aos presentes termos e condições só entrarão em vigor após serem publicadas de forma adequada, entendendo-se que, em caso de alterações aplicáveis ​​durante a vigência de uma oferta, prevalecerá a disposição mais favorável ao consumidor.

Endereço da Fundação do Selo de Qualidade para Lojas Virtuais: Weteringschans 108, 1017 XS Amesterdão

Anexo I: Modelo de formulário de desistência

Formulário de desistência padrão

(Preencha e devolva este formulário apenas se pretender cancelar o contrato)

Para: [nome do empreendedor]

[Morada geográfica do empresário]

[Número de fax do empreendedor, se disponível]

[Endereço de e-mail ou endereço eletrónico do empresário]

• Eu/Nós* informamos, por este meio, que rescindimos o contrato relativo à venda dos seguintes produtos: [designação do produto]*

o fornecimento do seguinte conteúdo digital: [designação do conteúdo digital]* a prestação do seguinte serviço: [designação do serviço]*, revoga/suspende*

• Encomenda efetuada em*/recebida em* [data da encomenda de serviços ou receção de produtos]

• [Nome(s) do(s) consumidor(es)]

• [Morada do consumidor]

• [Assinatura do(s) consumidor(es)] (apenas quando este formulário for entregue em papel)

* Risque o que não se aplica ou preencha o que se aplica.